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顺风车自动抢单在哪 哈啰顺风车体验度量实践

当前栏目:嘀嗒顺风车抢单辅助|更新时间:2022-03-13 09:24:02|浏览:0

01 为什么做体验衡量随着哈啰顺风车业务的发展,我们的产品服务了越来越多的用户。为了持续的给用户带来更好的产品体验,是需要整个项目团队共同努力的。在这一过程中我们遇到了以下问题:顺风车各团队无法直观感受到当前产品体验的好坏,从哪些方面来衡量?每个方面是否可以找到一些通用的有效指标来说明体验的好坏?为了解决上述问题,我们需用更系统、更科学的方法进行衡量,搭建出自己的体验衡量模型。02 业界知名的衡量模型参考我们在设计之初,首先参考了业界典型的衡量模型:主要有谷歌的 HEART 模型、PLUSE 模型,增长黑客 AARRR 模型、CX Index 模型和蚂蚁金服的 TECH 模型等。其中较知名和影响力最大的是谷歌的 HEART 模型。这里简要介绍下该模型:HEART 每个字母代表一种用户体验测量标准,结合着具体的指标使每个维度都清晰可量化。该模型最关键的是把用户体验的原则和收益驱动的指标关联在了一起。HEART 适用于大多数 C 端产品,自从概念提出后被业界各 UED 团队广泛使用,5 维度整个框架满足了顺风车的业务场景,因此以 HEART 作为我们实践的参考原型。03 搭建哈啰顺风车的衡量指标模型在了解业界典型模型后,我们如何根据实际情况搭建自己的模型呢?值得注意的是:并不是所有的产品都可复用 5 维度中设定的指标,选择的指标一定要符合产品本身。「衡量指标」与「指标权重」定义根据业务阶段和特性,我们确定了 5 维度的细分指标,但为了更贴切我们的产品,各维度的权重需要定义,后续用于计算每个指标的得分情况,在本文下一节会具体说明。以下为我们的衡量指标模型:从上述指标可以看出,设定的指标基本上是和业务相关的结果型指标和一些偏定性研究的指标,而没有使用一些和设计相关的行为指标,如页面停留时长,填写效率、点击率等,虽然行为指标能很大程度说明设计效果,但我们建立衡量指标体系的初衷是为了更好的让体验和业务产生关联,需要使整个团队对齐目标,所以这些微观的行为指标可在日常产品设计中辅助参考,而不作为最重要的衡量指标。指标与权重解读1.愉悦度 25%「愉悦度」是能够直接体验用户主观感受的维度,是衡量模型的重要组成部分。健康的「愉悦度」有利于产品和用户建立起良好的关系,产生良好的口碑,从而低成本实现产品的推广和传播,有利于带来良性的增长。反之,差的「愉悦度」带来的就是品牌形象的损害和用户的流失。当前哈啰顺风车为了获得良性的增长,非常重视产品的口碑传播与形象建设,所以这里我们设置为25%的权重。其中,「愉悦度」又可分为「NPS、满意度、投诉、评价」 4 个二级指标。我们认为在顺风车中,用户对服务的「投诉」和「评价」是最能体现出用户态度的,所以此部分权重较高,分别为40%和30%。而「NPS」、「满意度」更依赖于定性分析,会存在一些系统性偏差以及不够直接,在数据获取成本上也较高顺风车自动抢单在哪,所以这里对这两个维度分别设置15%权重。2.任务完成度 40%用户在顺风车产品中是否能够很好的完成任务,是能否给用户带来价值的关键,也是产品能否实现营收的关键。当前产品阶段属于快速成长期,我们希望用户实现高效的转化,这对产品能否帮助用户高质高效完成任务提出了很高的要求。在 5 维度中,我们对「任务完成度」的可控度相对较强,可对每一层任务操作施加影响,所以「任务完成度」数据有很强的指导意义,为产品的使用流程优化提供更具有落地性的依据。我们的产品和设计团队很多时候都是在围绕着这个指标展开工作的。通常「任务完成度」的体验情况也会在一定程度上影响着其他维度的体验情况。比如,用户在整个服务过程中是顺畅高效的体验(任务完成度高),那么自然评价会变高,更乐意推荐给其他朋友使用(愉悦度增加),该用户再次使用的概率也会增加(参与度&留存度增加),因此我们把它的权重设置为 5 个维度中最高的。在细分指标中,「乘客发单-接单率」是最核心的指标,它能很好说明转化效果。而「这次完单耗时」也充分说明了乘客在各层级任务中的转化效率,是我们需要持续优化的,因此也设定了较高的权重。3.接受度 10%「接受度」反映了新用户在特定时间内的接受程度,决定了产品的使用人数与发展,对于顺风车产品,用户使用产品的目的性很强,场景更聚焦,就是用来发单乘车的,因此「接受度」基本和产品能否满足用户的需求强相关。我们需要做的是,让当下有需求的新用户能够高效的发单即可,我们需设定一个合理的值,看用户的接受程度和效率,即为「当日新乘客的激活率」和「乘客shou发单转化间隔」。「接受度」有时会受客观因素的影响,比如,受疫情影响会使一部分用户对公共交通工具的使用减少,从而流向顺风车成为新用户,一定程度上造成了「接受度」的提升,所以这时候就不能说明新用户对产品的偏好。4.参与度 10%在用户接受了我们的产品后,就要观测用户的「参与度」了,我把它理解为反映用户产品使用习惯的指标。活跃总量的增长可能是由更多的用户产生,而不是由单个用户更多的使用产生,所以关注每天有多少用户发单意义相对不大,活跃数只需要做观测,我们需要核心关注「单用户月完单频次」,和来到APP「发单乘客数占比」,这些值越高越说明「参与度」的健康。用户使用顺风车目的性很强,而用户一段时间内的乘车频次又是一定的顺风车自动抢单在哪,一般不会受产品的体验而变化,比如用户不会因为我们的界面设计美观而决定去乘车,所以我们只要在用户有乘车需求时满足即可。好的产品体验也会提高用户的「参与度」,所以该维度也会在一定程度上会受「任务完成度」和「愉悦度」的影响。同时也受客观因素影响,比如竞争对手近期发放了大量优惠券吸引用户,导致我们产品的「参与度」降低等等。5.留存度 15%影响留存的核心因素有:核心体验、需求频次。前者都依赖于「愉悦度」和「任务完成度」的情况,而需求频次是产品所属的类型天然决定的。影响留存的核心因素有:核心体验、需求频次。前者都依赖于「愉悦度」和「任务完成度」的情况,而需求频次是产品所属的类型天然决定的。按照使用频次划分,顺风车属于中等使用频次的产品,所以这里我们未设定次日留存,只定义了周留存和月留存。而其中周留存更能反映用户的活跃程度和粘性,因此周留存的权重高于月留存。我们在获取新用户的同时,用户的「留存度」更值得关注,因为留住一个用户往往比新增一个用户更难更有价值,所以「留存度」权重应高于「接受度」。留存度也随产品不同阶段的目标而调整,当前哈啰顺风车已经度过了产品初期,用户量得到了稳步的增长,和行业、业务团队预设目标对比,顺风车留存率相对达到了合理的水平,而顺风车产品的留存率趋近于 的可能性几乎为 0,所以我们希望它能够稳步提升即可,把它设置为15%的权重。体验指数综合计算在初步确立了衡量指标和权重后,我们只通过指标值还不能直观感受到体验的好坏,所以我们根据各指标权重,用分数的概念表达,能够直观感受每个时期产品总体和各维度的体验情况,从而帮助我们制定针对性的策略。需要注意的是,数据并不能得到无限性正向增长,所以需要参考行业平均水平或者业务团队自己划定的目标值和正常值,就能清楚的了解到当前的产品状态了,但由于数据私密性,相关的值就不便展示了,感谢大家理解。下图以乘客端为例,展示了哈啰顺风车各维度的体验得分情况以及计算方式:04 我们的实践根据上述指标模型的设定,我们在顺风车产品中进行了实践,监控了各个指标的情况,并计算出综合得分。下面是我们 1 月份和 3 月份体验指数的情况:从图形分布发现,整体得分较为均衡,其中3月「任务完成度」体验最好,「愉悦度」较 1 月有所下降。根据衡量模型我们可以很容易发现,产生分数波动的维度具体和哪些二级、三级指标相关,具体如下:

乘客在「任务完成度」上的体验提升,主要得益于「被接单率」的走高;新乘客的「7日完单留存率」较1月提升,整体「乘客完单频次」上升。

愉悦度下降的主要表现为「乘客完单投诉率」上升了一定比例。

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